质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有属性。它体现产品使用时的客观要求，把反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来。质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映质量的特性也应该是多种多样的。

1、所谓“真正质量特性”，是指直接反映用户需求的质量特性。

2、代用质量特性：一般地，真正质量特性表现为产品的整体质量特性，但不能完全体现于产品制造规范上。而且，在大多数情况下，很难直接定量表示。因此，就需要根据真正质量特性（用户需求）相应确定一些数据和参数来间接反映它，这些数据和参数就称为“代用质量特性”。

产品技术标准，标志着产品质量特性应达到的要求，符合技术标准的产品就是合格品，不符合技术标准的产品就是不合格品。

另外，根据对顾客满意的影响程度不同，还可将质量特性分为关键质量特性、重要质量特性和次要质量特性三类。

关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。

重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。

次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。

不同类别的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同。

硬件产品的质量特性

（1）性能

性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力，包括使用性能和外观性能。

（2）寿命

寿命是指产品能够正常使用的年限，包括使用寿命和储存寿命两种。

使用寿命指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。一般地，不同的产品对使用寿命有不同的要求。

储存寿命指在规定储存条件下，产品从开始储存到规定的失效的时间。

（3）可信性

可信性是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。

产品在规定的条件下，在规定的时间内，完成规定的功能的能力称为可靠性。对机电产品、压力容器、飞机和那些发生质量事故会造成巨大损失或危及人身、社会安全的产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标。

维修性是指产品在规定的条件、时间、程序和方法进行维修，保持或恢复到规定状态的能力。

维修保障性是指按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力。

显然，具备上述“三性”时，必然是一个可用，而且好用的产品。

（4）安全性

安全性指产品在制造、流通和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度。世界各国对产品安全性都给予了最大的关注。

（5）经济性

经济性指产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。经济性是保证组织在竞争中得以生存的关键特性之一，是用户日益关心的一个质量指标。

软件产品的质量特性

（1）功能性

软件所实现的功能，即满足用户要求的程度，包括用户陈述的或隐含的需求程度。是软件产品的首选质量特性。

（2）可靠性

可靠性是软件产品的最重要的质量特性。反映软件在稳定状态下，维持正常工作的能力。

（3）易用性

易用性反映软件与用户之间的友善性。即用户在使用软件时的方便程度。

（4）效率

在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。

（5）可维护性

软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。易于维护的软件也是一个易理解、易测试和易修改的产品，是软件又一个重要的特性。

（6）可移植性

软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。

流程材料的质量特性

（1）物理性能：如密度、黏度、粒度、电传导性能等。

（2）化学性能：耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等。

（3）力学性能：强度、硬度、韧性等。

（4）外观：几何形状、色泽、等。

服务的特性

（1）无形性

无形性是指服务的抽象性和不可触知性。即服务作为无形的活动，不像实体产品那样展示在顾客的面前，看不见，摸不着，不易在头脑中成形，从而对服务质量的评价往往凭自己消费后所获得的满意程度做出，主观随意性较大。

（2）储存性

服务是：“一个行动，一次表演，一项努力。”它只存在于被产出的那个时点，“生产”一旦结束，服务作为产品也就不存在了。即一旦在限定的时间内丧失服务的机会，便不再复返。

（3）同步性

服务的生产和消费过程在时间和空间上同时并存，具有不可分割性。顾客是参与其中的，必须在服务的过程中消费服务。因此，服务质量是顾客对服务过程和服务结果的总评价。

（4）异质性

即可变性或波动性。即使是同一种类型服务也会因服务人员、顾客及环境不同而不同，难以始终如一的提供稳定、标准化的服务。由于不稳定的服务会给顾客带来不公平的感觉，因此，提高服务的稳定性是服务组织提高质量的重点，亦是难点。